Как составить запрос в поддержку

Материал из Wiki хостинга Ruweb
Перейти к навигации Перейти к поиску

1. Как составить запрос в поддержку
При обращении в службу поддержки по электронной почте или по телефону обязательно указывайте свой номер аккаунта в биллинге (номер в левом верхнем углу). Если Вы пишите свой запрос в тикет системе (в пятом пункте этой инструкции описано как туда зайти) и это предпочтительный вариант) , то номер Вашего аккаунта мы узнаём автоматически. В запросе пишите Имя сайта (домена или сервера), про который идёт речь.
Подробно и чётко описывайте суть проблемы и что делаете, когда с ней сталкиваетесь. Правильно заданный вопрос - это уже больше половины ответа.

Формулировка «У МЕНЯ....НИЧЕГО НЕ РАБОТАЕТ» означает только то, что Вы раздражёны и хотите поругаться. Если Вам нужен результат, то попытайтесь сформулировать свою проблему. Как правило, проблема оказывается решена уже на этапе составления запроса.


2. А. Если не работает почта
Если не можете забрать почту , или отправить её - приводите все настройки, которые Вы вводите в почтовую программу и ошибку, которую получаете.
Нам понадобится хост (имя или адрес сервера, который Вы вводите) логин, пароль от почтового ящика, чтобы проверить его работу, так как Ваши пользовательские пароли мы не храним. Кто беспокоится за сохранность своих паролей - можете сменить их после нашей проверки (только не меняйте их сразу же после отправки нам - так мы не сможем выяснить проблему).
выполните команды (если проблема с отправкой)
telnet имя_хоста smtp
и (если проблема с получением почты)
telnet имя_хоста pop3
а также
ping -n 20 имя_хоста
и
tracert имя_хоста
результат её работы присылайте в своём сообщении
не лишним будет, если вы, так же, скажете свой ip-адрес, узнать его можно, например, зайдя на http://noc.ruweb.net/ и скопировав его из поля "Your ip".

Если ваш провайдер блокирует 25 порт, то используйте на отправку порт 587.

2. Б. Если проблемы с FTP
Если проблема соединиться с ftp, закачать, считать данные, то попробуйте
включить(выключить) пассивный режим в ftp клиенте. иначе действия аналогичные: присылайте имя хоста, логин, пароль и вывод комманды

telnet ваш_хост 21

а также
ping имя_хоста
и результат её работы присылайте нам (в текстовом виде).

3. Если у Вас нет соединения с сервером/сайтом (или оно плохое, медленное, сайт плохо/не загружается)  :
выполните на своём компьютере команду (обязательно в момент возникновения проблемы)
tracert ваш_сайт
а также
ping -n 20 имя_хоста
и результат её работы присылайте нам (в текстовом виде).

например
tracert ruweb.net
ping -n 20 ruweb.net

Под Windows можно использовать WinMTR http://winmtr.net/download-winmtr/

очень часто причина медленной загрузки сайта именно в проблемах на каналах связи и данные по этим командам позволяют получить информацию о прохождении пакетов от Вашего компьютера до сервера, где находится сайт.

Если у Вас соединение через прокси-сервер, то отключите его на некоторое время, чтобы исключить эту цепочку из поиска неисправностей.

можете использовать сторонний сайт для проверки доступности и скорости загрузки, например эмулятор загрузки сайта http://site-perf.com/
можете поставить тип браузера и ширину своего канала и сравнить положение с реальным. Позволяет оценить, например, возникающие тормоза из-за неработающих сервисов (погодные информеры, индикаторы валют, счётчики) которые Вы расставили на своих страницах. В этом случае тормозит не сервер, а браузер останавливается на достаточно продолжительное время, когда не может загрузить Ява код информера, которые находится уже не на нашем сервере.


4. Как выполнить команды ping, tracert, telnet и так далее.
выполнение команд на системах Windows xp/nt/2000
можно сделать следующим образом:
"Пуск" - "Выполнить"
наберите cmd нажмите Enter

Если у вас Windows Vista, то вам надо открыть Пуск->Все программы->Стандартные->Командная строка

после этого набирайте требуемую команду.

Если Вы в Windows Vista получаете сообщение: "telnet" не является внутренней или внешней командой, исполняемой программой или пакетным файлом", то значит у Вас не установлен этот компонент. Установить можно так:
http://zyxel.ru/content/support/knowledgebase/KB-1645

cкопировать результаты работы в буфер обмена можно следующим образом:
нажмите мышкой на иконку в левом верхнем углу этого окна, выберите из появившегося меню Изменить-Выделить мышкой отметьте необходимую область экрана, дальше Изменить-Копировать (или просто клавишу Enter)

Под Windows также можно использовать WinMTR http://winmtr.net/download-winmtr/


Как выполнить трассировку в Mac OS X

Запустите Сетевую утилиту.

ПРИМЕЧАНИЕ. В интерфейсе Mac OS X Spotlight это можно сделать, введя Сетевая утилита, а потом нажав Лучший результат.

   Щелкните Трассировка сети.

   Введите доменное имя, для которого требуется выполнить трассировку, и нажмите кнопку Трассировать.

   Выделите результаты, щелкните правой кнопкой мыши и выберите команду Копировать или нажмите клавиши COMMAND+C для копирования текста.

   Вставьте текст в текстовый редактор (TextEdit и др.) и сохраните файл.


5. Куда необходимо писать о проблемах?
Вопросы и возникающие проблемы пишите сюда:


техподдержка оперативно отвечает сейчас именно в тикет-системе.
или присылайте свои письма на
support @ ruweb.net
но учтите, что
1. Письмо может к нам, по каким-то причинам не дойти (например Вы пишите письмо, а в поле from у Вас неверный адрес)
2. Письмо мы получим, но ответ, который мы Вам напишем не примет Ваш сервер или посчитает наше письмо за спам и удалит его
3. другие причины, по которым Вы вовремя не сможете получить квалифицированную помощь в виду особенностей работы почты...

тикеты о всех замеченных недостатках и предложения по возможному улучшению приветствуются.

Источник — https://wiki.ruweb.net/index.php?title=Как_составить_запрос_в_поддержку&oldid=65